Приказ министерства социальной политики Нижегородской области от 25.06.2013 N 587 "Об исполнении Плана мероприятий по повышению качества работы по приему граждан и взаимодействию с населением, утвержденного приказом министерства социальной политики Нижегородской области от 22 марта 2013 года N 277"
МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 25 июня 2013 г. № 587
ОБ ИСПОЛНЕНИИ ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ
ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПО ПРИЕМУ ГРАЖДАН
И ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С НАСЕЛЕНИЕМ, УТВЕРЖДЕННОГО ПРИКАЗОМ
МИНИСТЕРСТВА СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ОТ 22 МАРТА 2013 ГОДА № 277
В целях совершенствования работы ГКУ НО "Управление социальной защиты населения" по приему граждан при предоставлении им мер социальной поддержки и во исполнение подпунктов 2.1, 2.2, 2.3, 2.5, 2.7.1 пункта 2 и подпункта 3.2 пункта 3 Плана мероприятий по повышению качества работы по приему граждан и взаимодействию с населением, утвержденного приказом министерства социальной политики Нижегородской области от 22 марта 2013 года № 277, приказываю:
1. Директорам государственных казенных учреждений Нижегородской области "Управление социальной защиты населения" районов города Нижнего Новгорода с 1 сентября 2013 года:
1.1. Организовать прием граждан по вопросам предоставления мер социальной поддержки каждую третью субботу месяца с 9.00 до 12.00 часов.
1.2. Организовать прием граждан по вопросам предоставления мер социальной поддержки каждый четверг с 8.00 до 19.00 часов.
1.3. Установить график смещенных обеденных перерывов в отделе приема.
1.4. Установить "неприемный день" каждую среду недели в целях организации методической работы со специалистами отдела приема.
2. Рекомендовать штатную численность специалистов отдела приема согласно приложению I к настоящему приказу в пределах утвержденной штатной численности.
3. Утвердить прилагаемые методические рекомендации по организации работы по приему граждан при предоставлении им мер социальной поддержки в отделах приема учреждений социальной защиты населения согласно приложению II.
4. Утвердить форму экспресс-опроса населения по качеству приема граждан в отделах приема ГКУ НО "Управление социальной защиты населения".
5. Директору ГБУ НО "Объединенная дирекция по реализации жилищных программ" А.Н. Булычеву:
5.1. До 1 ноября 2013 года разработать электронную форму журнала регистрации записи граждан на прием по предварительной записи, которая будет размещена на сайте министерства социальной политики и доступна для записи на прием в ГКУ НО "Управление социальной защиты населения" районов города Нижнего Новгорода.
5.2. С 1 по 30 ноября 2013 года провести тестирование электронного журнала регистрации записи граждан на прием по предварительной записи.
5.3. С 1 января 2014 года ввести в работу отделов приема электронный журнал регистрации записи граждан на прием по предварительной записи.
6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
И.о. министра
Д.М.ЕРМОЛАЕВ
Приложение I
к приказу
министерства социальной политики
Нижегородской области
от 25.06.2013 № 587
РЕКОМЕНДОВАННАЯ ШТАТНАЯ ЧИСЛЕННОСТЬ ОТДЕЛА ПРИЕМА
Район Численность отдела приема
1. Автозавод 32
2. Канавинский 16
3. Ленинский 15
4. Московский 13
5. Нижегородский 13
6. Приокский 10
7. Советский 15
8. Сормовский 18
Приложение II
к приказу
министерства социальной политики
Нижегородской области
от 25.06.2013 № 587
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ПРИЕМУ ГРАЖДАН ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ
ИМ МЕР СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОТДЕЛАХ ПРИЕМА УЧРЕЖДЕНИЙ
СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
I. Общие положения
1.1. Настоящие методические рекомендации разработаны в целях совершенствования организации работы по приему граждан при предоставлении им мер социальной поддержки в отделах приема учреждений социальной защиты населения (далее - отдел приема).
1.2. Работа с гражданами по предоставлению им мер социальной поддержки осуществляется как при их личном обращении в отдел приема, так и при направлении заявления и документов по почте или в электронном виде.
1.3. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции отдела приема, осуществляется специалистами отдела приема как в порядке живой очереди, так и по предварительной записи.
1.4. Прием граждан рекомендуется осуществлять в отдельном, специально отведенном помещении учреждения социальной защиты населения (далее - Учреждение) с оборудованным сектором для ожидания очереди и сектором для приема граждан, оборудованном в виде окон (при наличии технической возможности).
II. Предварительная запись граждан на прием
2.1. Предварительная запись граждан осуществляется специалистом отдела приема, который осуществляет функции приема граждан по предварительной записи.
2.2. Запись граждан на прием осуществляется следующими способами:
2.2.1. При личном обращении к специалисту отдела приема, ведущего прием граждан по предварительной записи.
2.2.2 По телефону.
2.2.3 В электронном журнале регистрации записи граждан на прием по предварительной записи, размещенном на сайте министерства социальной политики и доступном для записи на прием в ГКУ НО "Управление социальной защиты населения" районов города Нижнего Новгорода.
2.3. Запись граждан на прием, подавших заявку указанными способами, осуществляется при соблюдении очередности поступления заявок.
2.4. Запись производится на любое свободное время рабочего дня специалиста отдела приема, принимающего граждан по предварительной записи, из расчета 25 минут на осуществление приема одного заявителя.
2.5. Учет граждан, записавшихся на прием по предварительной записи, осуществляется в электронном журнале регистрации записи граждан по предварительной записи, который ведется по следующей форме:
№ Дата Время (час, Ф.И.О. Адрес Цель Ф.И.О.
п/п приема мин.) заявителя заявителя обращения специалиста,
(дд.мм.гг) <1> принявшего
заявку <2>
1.
--------------------------------
<1> Указывается наименование мер социальной поддержки, на предоставление которых претендует заявитель, необходимость устной консультации.
<2> Заполняется при регистрации граждан при личном обращении либо по телефону.
2.6. Учитывая время, рассчитанное на прием одного заявителя, численность заявителей, прием которых может быть осуществлен за один рабочий день, не может превышать 16 чел.
2.7. Прием граждан по предварительной записи ведется в отдельно выделенном для данной категории заявителей окне (рабочем месте) специалистом отдела приема.
III. Организация приема граждан
3.1. На прием граждане приглашаются специалистом отдела приема в порядке очередности.
3.2. Специалист отдела приема осуществляет прием и регистрацию заявления на предоставление мер социальной поддержки и прилагаемых документов следующим образом:
- проверяет правильность заполнения формы заявления;
- сверяет подлинники с копиями документов, заверяет каждую копию документа и отмечает штампом "Копия верна", ставит подпись с расшифровкой фамилии и указывает дату сверки копии;
- выдает расписку о принятии заявления и документов;
- регистрирует заявление с прилагаемыми документами в электронном журнале регистрации заявлений;
- передает заявление и принятые документы начальнику отдела приема, для их последующего направления в отдел назначения.
3.3. Прием заявления и прилагаемых документов осуществляется как при личном обращении заявителей, так и при их направлении по почте или в электронной форме через государственную информационную систему Нижегородской области "Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области", федеральную государственную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области".
IV. Аналитическая работа
4.1. Аналитическая работа состоит из анализа:
- отзывов о работе отдела приема, представленных в книге отзывов и предложений заявителей, и результатов экспресс-опросов;
- количества личных дел, возвращенных на доработку в отдел приема;
- количества, причин и характера устных обращений.
4.2. Книга отзывов и предложений заявителей о работе отдела приема должна располагаться в доступном для клиентов месте (как правило, рядом с информационными материалами) и должна содержать поля для заполнения:
- дата обращения;
- Ф.И.О. заявителя;
- отзывы и предложения клиентов;
- контактный телефон;
- принятые меры.
Начальник отдел приема ежемесячно проводит анализ отзывов и предложений, по результатам которого готовит предложения по устранению выявленных недостатков.
4.4. Проведение экспресс-опроса целесообразно осуществлять 1 раз в полугодие в течение 2 недель по форме согласно приложению III.
При проведении экспресс-опросов необходимо оценить анализ качества и полноты обслуживания клиентов, а также уровень профессионализма специалистов клиентской службы.
4.5. Для осуществления анализа причин и количества возвращенных на доработку в отдел приема личных дел целесообразно ведение журнала регистрации и учета документов для доработки по следующей форме:
№ Дата и Ф.И.О. Дата Ф.И.О. Дата Причина Ф.И.О. Отметка о
п/п номер заявителя возврата специалиста, возврата возврата специалиста, приеме
заявления документов принявшего дела в (указать передавшего документов
заявление и отдел подробно документ на после
документы приема документ доработку доработки,
и дата,
ошибку) подпись
1.
4.6. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых учреждением социальной защиты населения или вышестоящей организацией, ежеквартально рекомендуется проводить их анализ по следующим пунктам:
- общее число поступивших обращений;
- число повторных обращений;
- характер обращения (предложение, заявление, жалоба);
- категория заявителя (пенсионер, работающий, безработный, учащийся и др.);
- результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).
При анализе обращений особое внимание рекомендуется уделять обращениям, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности отдела приема.
4.7. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин негативных результатов, полученных при проведении аналитической работы.
4.8. Начальник отдела приема информирует директора ГКУ НО "Управление социальной защиты населения" о наиболее актуальных и остро стоящих вопросах приема граждан.
Приложение III
к приказу
министерства социальной политики
Нижегородской области
от 25.06.2013 № 587
Мы рады оказать Вам социальную помощь и поддержку. Работа специалистов на приеме граждан является лицом нашей организации, по ним судят о компетентности всего учреждения и социальной защиты в целом.
Спасибо, что согласились участвовать в нашем опросе. Мы стремимся обеспечить предоставление нашим клиентам сервиса и услуг на высоком уровне, и ваши ответы помогут нам сделать его еще более качественным.
Оцените работу управления социальной защиты ____________ района (далее - УСЗН) по следующим параметрам:
Отлично Хорошо Средне Плохо Хуже
некуда
Компетентность и информированность
специалистов, осуществляющих прием по
различным вопросам социальной
поддержки граждан
Полнота консультаций, данных по
интересующему вас вопросу
Необходимость повторного обращения в
УСЗН (отлично - если повторного
обращения не потребовалось, хорошо -
если документы были приняты со
второго раза и т.д.)
Время ожидания приема специалиста
(отлично - до 15 минут, хорошо - от 15
до 30 минут)
Вежливость, готовность помочь
Общая оценка работы специалиста на
приеме
Общая оценка работы УСЗН Вознесенского
района
Какие меры социальной поддержки ваша семья получает? _____________________,
а какие хотела бы получать? ______________________________________________.
Хотели бы вы сообщить что-нибудь руководству? _____________________________
__________________________________________________________________________.
Ваши пожелания по устранению недостатков и улучшению качества приема
населения в УСЗН ___________________________________________________ района
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
------------------------------------------------------------------